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Relais Patient Cabinet pilote

En préparation · pour les cabinets de groupe et centres de 3 à 15 praticiens

Chaque demande de patient reçoit un accusé, un responsable et une suite, même quand l'équipe est occupée.

Relais Patient recueille les demandes administratives qui arrivent par téléphone, SMS, courriel et formulaire. Il confirme au patient que son message est reçu, reconnaît le motif, crée une tâche avec une échéance et traite les demandes simples selon les consignes de votre cabinet. Tout ce qui touche au soin, à l'urgence ou au doute passe à une personne, sans réponse improvisée.

Proposer un pilote de quatre semaines Voir ce qui reste humain
  • Ni diagnostic, ni conseil médical, ni prescription
  • Annonce toujours qu'il s'agit d'un système automatisé
  • Aucune écriture dans le dossier médical
Exemple fictif Cabinet, patients et messages inventés pour la démonstration
Boîte de réception · Cabinet des Tilleuls5 praticiens · accueil : Nadia, Samir · mardi matin
0reçues0réglées0transférées

  1. « Bonjour, je dois décaler mon rendez-vous de jeudi avec le Dr Morel, est-ce possible la semaine prochaine ? » · M. Lefèvre

    accusé envoyédéplacement de RDVcréneau proposé · confirmé par Nadia

    08:12

  2. « Vous êtes ouverts le samedi matin ? Et il y a un parking ? » · appel, 40 s

    répondu en ligneinformations pratiquesréglée · base validée

    08:19

  3. « Depuis hier soir j'ai une forte douleur au ventre et de la fièvre, est-ce que je dois venir ? » · formulaire du site

    accusé envoyémotif cliniquetransféré à Samir · prioritaire

    08:23

  4. « Je ne pourrai pas venir mardi 14 h, désolée, inutile de me rappeler. » · Mme Aubert

    accusé envoyéannulationcréneau à libérer · confirmé

    08:31

  5. « Il me faudrait le renouvellement de mon traitement, je n'ai plus de comprimés. » · appel, 1 min 10

    accusé envoyérenouvellementtâche pour le Dr Keita · aujourd'hui

    08:44

  6. « Pouvez-vous me rappeler pour les papiers de la mutuelle ? » · M. Diallo

    accusé envoyédemande de rappelrappel par Nadia avant 12 h

    08:52

Survolez une demande : chaque étape renvoie à une consigne du cabinet, jamais à une improvisation.

aucune demande sans responsable

Le constat

Les demandes arrivent par quatre portes. Les secrétaires courent entre les quatre.

Le téléphone coupe la consultation

Un appel pour un horaire, un autre pour déplacer un rendez-vous, un troisième pour un papier. Chacun interrompt quelqu'un, et le motif n'est connu qu'après avoir décroché.

Les messages se dispersent

Répondeur, courriel, SMS, formulaire du site, messagerie de l'agenda en ligne : la même demande peut arriver deux fois, et la demande de rappel n'a pas de propriétaire.

Personne ne sait ce qui a été fait

Qui a rappelé Mme Aubert ? Le créneau a-t-il été libéré ? Sans trace, on refait, ou on oublie. Le temps part dans la reconstitution plutôt que dans l'accueil.

La ligne

Une ligne nette entre ce que le logiciel traite et ce qui reste à une personne.

Le périmètre est fixé d'avance, écrit avec le cabinet, et ne bouge pas tout seul. En cas de doute, c'est la colonne de droite.

Traité selon vos consignes

  • Horaires, adresse, accès et informations pratiques que vous avez publiées
  • Déplacement ou annulation d'un rendez-vous, quand l'intégration permet de le vérifier
  • Accusé de réception, rappels administratifs, confirmation d'un message reçu
  • Collecte des informations logistiques strictement nécessaires
  • Création d'une tâche, attribution à un membre de l'équipe, échéance
  • Résumé d'un message et transfert au bon interlocuteur

Toujours une personne

  • Symptômes, interprétation d'un examen, orientation médicale, conseil de traitement
  • Renouvellement d'ordonnance, arrêt de travail, certificat, changement thérapeutique
  • Degré d'urgence au-delà d'un protocole explicite défini par le cabinet
  • Toute réponse qui suppose de consulter le dossier médical
  • Toute demande mal comprise, ambiguë ou hors des consignes
  • Décision de raccrocher, de refuser une demande ou de traiter une urgence

Le logiciel optimise le passage vers une personne, pas le taux d'automatisation. Un patient qui répète sa demande ou une secrétaire qui recontrôle tout, c'est un échec, même si « 80 % des appels » ont été pris.

Le parcours

De l'appel à la tâche suivie, en sept gestes.

Le cabinet configure, par type de demande, les horaires de réponse, les mots et scénarios d'escalade, les messages, les responsables et les actions permises. Le reste est automatique, ou transféré.

Ce que le patient entend
Bonjour, vous êtes bien au Cabinet des Tilleuls. Je suis un système automatisé qui prend vos demandes de rendez-vous et vos messages pour l'équipe. Pour toute urgence, dites « urgence » et je vous passe une personne.

  1. Le patient appelle ou écrit

    Sur un canal activé par le cabinet : ligne transférée, SMS, courriel, formulaire. Chaque demande reçoit un identifiant et un accusé de réception.

  2. Le logiciel se présente comme tel

    Il annonce clairement qu'il s'agit d'un système automatisé et ne demande que les informations nécessaires. Une sortie vers une personne est toujours proposée.

  3. Il reconnaît le motif

    À partir d'un menu et de règles configurés avec l'équipe : rendez-vous, annulation, information pratique, rappel, message à transmettre. Un motif inconnu n'est pas deviné.

  4. Il répond depuis une base validée, ou prépare une tâche

    Les réponses viennent de contenus explicitement approuvés par le cabinet. Sinon, il crée une tâche avec un responsable, une échéance et un statut, et demande au besoin une précision administrative.

  5. Clinique, urgent, flou : il passe la main

    Vers le numéro défini par le cabinet, ou par une tâche prioritaire. Aucune réponse improvisée, aucune décision sur le degré d'urgence au-delà du protocole écrit.

  6. La secrétaire voit tout

    Le message, sa transcription, le résumé, le motif proposé et les actions déjà faites. Elle corrige une catégorie en un geste ; la correction sert à affiner les règles.

  7. Toute action sur l'agenda est tracée

    Confirmée par le cabinet, ou exécutée par une intégration approuvée, en lecture seule au départ. Historique complet : messages, actions, validations, corrections.

Une journée au cabinet

Ce que la boîte de réception montre le soir : combien, par qui, en combien de temps.

Pas un taux d'automatisation à encadrer, mais la vérité d'une journée : les demandes réglées selon les consignes, celles passées à une personne, celles qui attendaient encore.

Exemple fictif Volumes inventés pour la démonstration · un cabinet de 5 praticiens, un mardi

  1. 8 h
  2. 9 h
  3. 10 h
  4. 11 h
  5. 12 h
  6. 13 h
  7. 14 h
  8. 15 h
  9. 16 h
  10. 17 h
  11. 18 h
  12. 19 h

réglées selon les consignespassées à une personneen attente d'une précision

Survolez une heure. Le soir, l'équipe voit les demandes sans responsable, le délai moyen de résolution et les appels manqués de la journée.

Données de santé

Une demande de rendez-vous peut en dire long. Le logiciel est conçu pour en savoir le moins possible.

Même sans demander de symptômes, une demande liée à un soin peut révéler une information de santé. Ce n'est pas un détail à traiter plus tard : c'est une contrainte de conception, dès la première ligne.

En France, l'hébergement de données de santé à caractère personnel pour le compte des professionnels est encadré par l'article L.1111-8 du Code de la santé publique ; l'Agence du Numérique en Santé précise les conditions applicables. Le périmètre exact dépend des rôles et du service rendu : il sera validé par un spécialiste avant tout pilote sur des données réelles. Choisir un hébergeur certifié ne règle pas, à lui seul, toutes les obligations d'un éditeur.

Sources consultées le 06/10/2026
  • Le minimum d'informationsPas de symptômes ni de détails cliniques dans l'assistant. Il collecte ce qu'il faut pour router la demande, rien de plus.
  • Chiffrement, accès par cabinet, journalDonnées et sauvegardes chiffrées, chaque cabinet strictement séparé, chaque action journalisée et relisible par ses administrateurs.
  • Une durée de conservation et une procédure de suppressionDéfinies avec le cabinet, exportables, appliquées. Aucune réutilisation des données des patients pour entraîner un modèle.
  • Des sous-traitants validés par contratVoix, transcription, modèle de langage, hébergement : chacun documenté, localisé, interchangeable. Aucun transfert vers un fournisseur non validé.
  • Un mode dégradé écrit d'avanceSi le service ou la téléphonie tombe, les appels reviennent à l'accueil selon un plan connu de l'équipe. Pas de patient face à un silence.

Le pilote

Quatre semaines, une seule catégorie de demandes, aucune donnée réelle avant l'accord écrit.

  1. Observer

    Volume de demandes, canaux réellement utilisés, temps de traitement, sans aucune automatisation. On regarde les vingt derniers appels administratifs avec l'équipe.

  2. Choisir une catégorie

    Par exemple annulation et déplacement de rendez-vous. Les consignes, les mots d'escalade et les responsables sont écrits avec le cabinet.

  3. Tourner en observation

    Le logiciel classe et résume sans répondre ni écrire dans aucun outil, ou hors heures de présence avec transfert disponible. Ses propositions sont comparées aux décisions de l'équipe.

  4. Mesurer, puis décider

    Demandes résolues, erreurs de classement, transferts, temps gagné vérifié par l'équipe, satisfaction des patients. Un engagement payant n'est demandé que si le processus s'est amélioré.

Si le cabinet préfère simplement l'offre de son agenda en ligne, nous le disons et nous arrêtons là. Le produit n'existe que s'il traite mieux un workflow précis que ce qui existe déjà.

La règle du jeu

Ce que Relais Patient ne fait pas.

  • Il ne pose aucun diagnostic et ne donne aucun conseil médical

    Ce n'est pas un dispositif médical. Symptômes, examens, traitements : toujours une personne, jamais une réponse générée.

  • Il ne prescrit rien et ne décide d'aucun soin

    Renouvellements, arrêts de travail, certificats : il prend le message, prévient le patient qu'une personne le rappelle, et crée la tâche pour le praticien.

  • Il n'écrit pas dans le dossier médical

    Il ne consulte pas le dossier et ne le modifie pas. L'agenda est lu avant d'être écrit, et seulement par une intégration approuvée.

  • Il ne décide pas seul d'une urgence

    Il applique le protocole écrit par le cabinet, et dans le doute il passe la main. Il ne raccroche pas et ne refuse pas une demande de lui-même.

Cabinets pilotes

Nous le construisons avec des cabinets qui connaissent le coût d'un rappel oublié.

Relais Patient n'est pas encore ouvert. Nous cherchons des cabinets de groupe et centres indépendants de 3 à 15 praticiens, avec plusieurs personnes à l'accueil et plusieurs outils en place, pour regarder leurs vingt derniers appels administratifs, puis un pilote de quatre semaines sur une seule catégorie de demandes. Vous êtes gérant, médecin associé, coordinateur d'accueil ou secrétaire médicale ? Écrivez-nous.

Écrire à relaispatient@zelij.ai

Une personne vous répond. Aucun engagement, aucune donnée de patient sans accord écrit et cadre validé.

  • Demandes sans responsablecombien, chaque soir, avant et pendant le pilote
  • Délai de résolutionentre la réception et la suite donnée
  • Classements corrigéspart des motifs repris par l'équipe
  • Appels manquésavant et après, aux heures de pointe
  • Demandes répétéesun patient qui redemande, c'est un échec compté